| 防人～カスタマーハラスメント総合対策協会～ | カスハラに悩む企業様をサポートする総合対策・対応支援サービスです

『防人 -sakimori-』
～カスタマーハラスメント総合対策協会～

御社の大切な従業員を守るために...
カスハラ対策の専門家チームがサポートいたします

お客様は神様...ではない!?
しかるべき対応が求めらる時代に

カスタマーハラスメントから従業員を守ることは企業の「使命」です

令和2年6月1日に「改正労働施策総合推進法」が施行されました。これにより、2022年4月1日より、中小企業でもパワーハラスメント防止措置が義務化されます。
このパワーハラスメントには「カスタマーハラスメント」も含みます。
この法律には罰則は定義されていませんが、厚生労働大臣の判断により指導や勧告の可能性があり、企業イメージへの影響が予想されます。
企業規模によらず顧客からの著しい迷惑行為から従業員を守る取り組みを実施することが求められています。

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クレームとカスハラの基準を明確に！
御社専用のチェックリスト作成をサポート

企業様の業種のテンプレート的な内容に加え、企業様独自の内容を盛り込んだオリジナルのクレーム対応チェックリストを作成いたします。
ここまでの内容は正当なクレームとして真摯に対応し、これ以上はカスハラにあたるため然るべき措置をとる、といった明確な指標を作成いたします。
また、カスハラの抑止力となることを目的に防人加盟店として1年間有効なステッカーを配布いたします。

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研修サービスやメール・電話でのサポートも！
現場にあったカスハラ対策をご提案いたします。

企業様の業種の現場に即したカスハラ対策をサポートいたします。
月1回のフィードバック研修や新人（店舗内）研修、メール・電話での対応アドバイスなど、実際の事例に基づいた適切な対応方法をご提案いたします。

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すべての対応を丸投げも!?
カスハラにかかるすべての労力・コストを請け負います！

カスハラ対応は大切な従業員の方の精神を衰弱させ、離職の原因となってしまいます。
企業様にとっては現場の負担や教育コストが無駄になってしまうなど、深刻な問題を抱えております。
そのため、対応自体を専門のコールセンターチーム、場合によっては弁護士など法的機関と連携し、解決までをサポートいたします！

気持ちに余裕がもてなくなっている時代だからこそ...

大切な従業員を守るために、度を超えたカスタマーの要求には毅然として振る舞い、明確な基準と適切な対応方法が求められます

あらゆる業種で悩みを抱えております

交通機関（タクシー・JR・バス・空港）

タクシー運転手の私が経験したカスハラは、女性のお客様でかなり酔っていて乗って来ていきなり横柄な態度で目的地の指示を言い、出発から到着までずーっと訳の分からない文句を言っている状態でした。頷きだけで相手にもせず目的地に到着したのですが、今度はここは私の家ではない場所間違えてるんじゃないかと食ってかかって来たので冷静に説明をしたにもかかわらず、道を間違えたのだからタクシー料金は払わないと言い出してきたので、このままでは営業にも支障が出ることも考え警察に連絡入れ対応してもらい事なきを得ました。
カスハラ被害を減らすことがタクシー業界の離職率を下げる要因になると私は思います。

理容室・美容室

肌の弱い人はくしで襟足・首元を梳かしたり、バリカンで処理するだけでも肌が赤くなります。そのとに病院代を出せ！傷害を受けた！と言って警察に行くと脅されたこともありました。髪型が気に入らないと本社にクレーム電話を入れて今すぐ詫びに来いと呼び出したり、「短すぎる」「今すぐ元に戻せ」と不可能な要求を永遠とする方、こんなレベルの店に行った自分も判断を誤ったが、この程度の店で働く低レベルの人間ごときが反論するな、と言った人権そのものを否定する発言なんかもありました。
精神的に病んで離職するスタッフも多いです。

飲食店

路面店のお店はよく外に立て看板を置いていると思うのですが、その日は風が強く吹いていてお客様がそこを通った際看板が倒れて怪我したとの連絡がありました。確かに看板は外にあり風が強い日ではありましたが、看板はしっかりと固定してあり倒れることは考えづらかったですが、看板は外の為目撃者は誰もおらず、先ずはお怪我の状況と治療費等こちらで負担することで話し合いが済みました。ところが請求は病院ではなく整骨院からで、お客様と会い示談金（確か20万くらい）を支払い示談書を渡して後日郵送で本社に送りますと言われ示談成立と報告を受けひと安心でした。しかし、一向に示談書が送られて来ないので確認したところまた痛みがで出したと言い出した為、これでは解決できないと判断してこれ以上引き伸ばすのであれば事実関係をはっきりさせた上で顧問弁護士に移行する旨を伝えたところ、数日後にサインした示談書が郵送で送られて来ました。金目当てのカスハラも多いと思います。当時のスタッフは責任を感じて辞めた者もいましたし店の士気も低下してしまいました。

行政職員

職員がカスハラを受けても、カスハラだと役所側は取り扱うことは少なく、基本的には泣き寝入りです。よくある内容としては、「暴力をふるう」「威圧的に理不尽な言動をしたり、脅す」「庁舎内に居座ったり、破壊する」「職員を事実上、拘束する」といったものがあります。毎日のように名指しで電話してきて同じ内容を繰り返し職員を拘束したり、要求を聞き入れないと告訴する・報道機関などに話すと脅したり、職員の態度が気に入らないと土下座を要求するなど、数え切れないほどのカスハラの温床になっているのが公務員の職場の現実です。
基本的には、役所の窓口において自分の思い通りにならなかったり、待ち時間が長かったりすることなどで発生することが多いです。
相手側は言いたい放題の繰り返しで、その結果精神的に耐えきれなくなり、うつ病など休職する現役の公務員が増えています。

その他カスタマーハラスメント・その他のハラスメントが頻発する業態

・コンビニ

・スーパーなどのレジ

・医療受付

・宿泊施設

・旅行業界

・学校 …etc